סיפור אמיתי על 70 ₪ שהפכו ל-47,000 ₪ . איך גליץ' קטן במערכת גוגל שלח אותי לבוקר מורט עצבים, ואיך 3 בדיקות פשוטות היו חוסכות לי את רוב הלחץ.
סיפור אמיתי על 70 ₪ שהפכו ל-47,000 ₪. איך גליץ' קטן במערכת שלח אותי לבוקר מורט עצבים, ואיך 3 בדיקות פשוטות היו חוסכות לי את רוב הלחץ.
בוקר יום ראשון. השקט שלפני הסערה, לפני שהלחץ של היום מתחיל. אני נכנסת למערכת למעבר שגרתי על תקציבי הלקוחות. ואז, זה קורה.
חשכו עיניי.
חשבון של לקוח, שבסוף השבוע האחרון עמד על הוצאה של כ-4,000 ₪, מציג פתאום יתרה מפלצתית של 53,000 ₪.
מה??
הדבר הראשון שעובר בראש: "זו בטוח טעות" וזה עוד לפני ששתיתי את הקפה של הבוקר, אז אני מרעננת. משנה תאריכים. חוזרת אחורה. שום דבר לא עוזר. המספר המאיים הזה עדיין שם.
הידיים רועדות קצת, אבל האדרנלין נכנס לפעולה. אני צוללת לרמת הקמפיינים ומיד מזהה את האשם: קמפיין וידאו חדש שהעליתי ביום חמישי, ממש לפני הסופ"ש. קמפיין פשוט, על תקציב יומי של 70 ₪ בסך הכל.
ההוצאה שלו 47,000 ₪ !! בשלושה ימים.
שלב ה"מה לעזאזל קרה פה?"
ברגע כזה, המוח רץ על כל התרחישים. האם טעיתי בהגדרות? האם משהו במערכת השתנה ולא שמתי לב? בדקתי הכל: בידים, הגדרות מיקום, טירגוט. אולי זו הונאת קליקים (Fraud)? אבל בקמפיין וידאו בהיקף כזה?
כפי שחשדתי, בדיקה מהירה של עמודת קליקים לא חוקיים (Invalid Clicks) הראתה 0.
זה היה הרמז הראשון שלא מדובר בהונאת בוטים חיצונית.
היה לי ברור שמדובר בטעות מערכת מטורפת של גוגל. חריגה כל כך קיצונית מהתקציב היומי היא לא משהו שאפילו ההכפלה היומית המותרת יכולה להסביר.
האצבעות רצות על המקלדת. מיילים נשלחים לכל כיוון: לנציג גוגל, לתמיכה של גוגל, וכמובן המייל הכי מלחיץ אבל הכי חשוב, עדכון שקוף ומלא ללקוח.
נקודה חשובה: האנשים שאתם עובדים איתם
כאן אני רוצה לעצור רגע ולציין נקודה קריטית בעת צרה: שיהיה לכם את איש הקשר הנכון בגוגל. לאו דווקא הנציג ה"רשמי" של החשבון, אלא היועץ הזה שתמיד עונה, תמיד עוזר עם עצה טובה, ומעביר לטיפול כשבאמת צריך. במילה אחת: אלכס.
אם אתם מתנהלים כבר הרבה זמן מול יועצי גוגל, אתם בטח מכירים את הדריל. אבל אם יצא לכם לעבוד מול אלכס, אתם כבר מבינים על מה אני מדברת. יש אנשים שהם פשוט שונים בנוף: יוצאי דופן בידע המקצועי, בגישה החיובית וברצון האמיתי לעזור. וכן, גם הוא קיבל ממני מייל באותו בוקר.
אם הייתי יודעת את זה הכל היה נמנע
אז נכון, בסופו של דבר גוגל חזרו אליי, אישרו שמדובר ב"גליץ'" מערכתי (כן, זה קורה לפעמים, ולרוב הם מטפלים בזה מיידית), והודיעו שהלקוח לא יחויב. אנחת רווחה.
אבל את כל כאב הלב הזה, את שלוש השעות היקרות האלה בבוקר יום ראשון, יכולתי לנהל אחרת לגמרי. כי אם הייתי מכירה את שלוש הבדיקות הבאות לעומק, חצי מהלחץ היה נחסך.
אז כדי שלכם זה לא יקרה, הנה מה שצריך לבדוק מייד כשאתם רואים חריגה מטורפת:
- בדיקה ראשונה: דוח התקציב (Budget Report) זה מקום מצוין להתחיל בו. כשאתם מגיעים לדוח הזה, רחפו עם העכבר מעל סימן השאלה ("i") שמופיע שם. במקרים רבים, תופיע לכם הודעה המבהירה כי לא יתבצע חיוב הגבוה פי 2 מהתקציב היומי שהגדרתם ומה הסכום לימיט. כבר נותן אינדיקציה מרגיעה ראשונית על המדיניות של גוגל.
איך מגיעים לדוח הזה:
רחפו עם העכבר מעל סכום התקציב היומי בעמודת הסטטיסטיקה של הקמפיינים. בפופאפ הקטן לחצו על צפה בדוח התקציב.
2. בדיקה שנייה (והכי חשובה): דוח עלות מחויבת (Billed Cost) זה הדוח שהיה חוסך לי את רוב הלחץ. רובנו, מתוך הרגל, מסתכלים על עמודת ה Cost-(עלות) הראשית. הבעיה היא שהעמודה הזו מציגה את כל התעבורה שגוגל סופרת, כולל טעויות, קליקים לא חוקיים וחריגות מטורפות ,לפני שהמערכת מספיקה לזכות את החשבון . לעומת זאת, דוח עלות מחויבת (Billed Cost) מציג את הסכום שגוגל באמת מתכוונת לחייב אתכם עליו, לאחר כל הזיכויים האוטומטיים. הדוח הזה מאשר באופן בטוח את החיוב הממשי היומי פר קמפיין. אם הייתי נכנסת אליו, הייתי רואה מיד שהעלות היומת היא 47,000 ₪, אבל העלות המחויבת היא 140 ₪ הפער המיידי הזה היה מאותת לי שגוגל זיהתה את התקלה וטיפלה בה אוטומטית.
איך מגיעים לדוח הזה:
תחת תצוגת כל הקמפיינים לחצו על דוחות ותובנות Insights and Reports . בחרו את עורך הדוחות Report editor גללו עד למטה תחת חיובים בחרו את הדוח Billed Cost
3. בדיקה שלישית: דוח קליקים בחינם (Free Clicks) הדוח הזה הוא האיך והלמה. הוא מסביר את הפער שראינו בבדיקה הקודמת בין Cost ל-Billed Cost כאן רואים בדיוק כמה מהתעבורה גוגל כבר זיהתה כלא חוקית, כחריגה מהתקציב , (Overdelivery) או כגליץ' והחליטה לזכות אתכם עליה. זה נותן אישור נוסף שהמערכת על זה.
בדרך כלל הדוח הזה מראה אינטראקציות קטנות שלא מחויבות (כמו ריחוף עכבר). אבל במקרה של הגליץ' הזה התגלו בדוח מאות אלפי אינטראקציות בחינם כמו Video Play ו Swipe -שהתרחשו בדיוק באותו קמפיין סורר. זה היה האסימון שנפל: המערכת השתוללה, יצרה אינטראקציות בעלות מטורפת, ואז מנגנון התיקון הפנימי שלה סיווג את כולן מחדש כ"חינם". הזיכוי הזה הוא בדיוק מה שראינו בבדיקה 2 הפער בין Cost ל-.Billed Cost
איך מגיעים לדוח הזה:
תחת תצוגת כל הקמפיינים לחצו על דוחות ותובנות Insights and Reports . בחרו את עורך הדוחות Report editor גללו עד למטה תחת חיובים בחרו את הדוח Free Clicks
מקרה מיוחד: קמפיין PMax
שימו לב שבקמפיינים מסוג Performance Max הסיפור קצת שונה, כי אין בקמפיין זה דוח תקציב ייעודי כמו בקמפיינים רגילים (בדיקה מס' 1). במקרה כזה, שני הדוחות האחרים –עלות מחויבת (Billed Cost) ו-קליקים בחינם (Free Clicks) – הופכים להיות העוגן היחיד שלכם להערכת המצב המיידית.
אז רגע, לא לדבר עם הלקוח?
וזו הנקודה הכי חשובה שאני רוצה לחדד. האם הידיעה הזו הייתה גורמת לי לא לשלוח מייל ללקוח? ממש לא.
שקיפות מול לקוח היא ערך עליון, תמיד. גם אם אתם יודעים ב-99% שזו טעות של גוגל והכל יסתדר, הלקוח צריך לשמוע את זה מכם קודם.
אבל יש הבדל של שמיים וארץ בין שני סוגי תקשורת:
- השיחה המלחיצה: היי, קרה אסון, אני לא יודעת מה קרה, 50 אלף שקל ירדו, אני בודקת וחוזרת אליך. (דופק 200, ללקוח ולך).
- השיחה המקצועית: היי, רציתי לעדכן אותך שזיהיתי הבוקר גליץ' טכני של גוגל שגרם להוצאה חריגה בקמפיין הוידאו. בדקתי בדוחות הפנימיים ואני כבר רואה שהמערכת של גוגל זיהתה את החריגה וצפויה לזכות אותנו במלואה. אני כבר בקשר עם התמיכה שלהם לווידוא סופי ורציתי שתהיה מעודכן.
הדוחות האלה לא מחליפים את הצורך בבירור מול גוגל או בשקיפות מול הלקוח. הם פשוט נותנים לכם את הביטחון ואת המידע המקצועי לנהל את הסיטואציה כמו שצריך, מתוך שליטה ולא מתוך פאניקה. הם מאפשרים לדעת שאנחנו ב"מקום טוב" ולהמשיך בבירורים ברוגע.
איך נוכל למנוע ואיך לזהות במהירות?
לגבי מניעה, האמת שזה קשה, זה כמעט בלתי אפשרי למנוע כזה באג מערכתי של גוגל.
אבל ניתן לזהות את זה בזמן
זיהוי מהיר (השיטה שלנו):
- השיטה הידנית: פדנטים כמוני בודקים ידנית את כל התקציבים כל יום-יומיים. זה תמיד עובד.
- השיטה האוטומטית: אנחנו מריצים במקביל גם כללים אוטומטיים וגם סקריפטים
- כללים: (Automated Rules) הפתרון הפשוט והמהיר. אפשר להגדיר כלל אוטומטי פשוט שירוץ כל בוקר ויבדוק: אם ההוצאה הכוללת בחשבון אתמול הייתה גדולה מ- X שלח לי מייל. אפשר גם כלל אגרסיבי יותר: אם ההוצאה גדולה מ- X עצור את הקמפיין.
- סקריפטים: (Scripts) למתקדמים. אנחנו משתמשים בסקריפט של התראת תקציב ששולח מייל ברגע שיש חריגה משמעותית מהתקציב החודשי הצפוי, או חריגה יומית קיצונית.
טיפ בונוס: להפוך את הלימון ללימונדה מחקרית
זה אולי נשמע מוזר, אבל "קיבלתם" פה המון תעבורה בחינם. במקום רק למחוק את הזיעה מהמצח, נצלו את זה. צללו לנתונים של אותה חריגה. אמנם לא שילמתם על הקליקים האלה, אבל קיבלתם מידע יקר ערך. תלמדו מה עבד ומה לא, אילו קהלים הגיבו (ואולי אפילו המירו!) ואילו לא.
זו יכולה להיות הזדמנות פז לבצע אופטימיזציה להמשך.
רוצים לבנות אסטרטגיה דגיטלית מוכנה לעתיד ה- AI?
שלחו הודעה – ותתחילו להתקדם.
מאמרים שיוכלו לעניין אותך
אהבת = שיתפת
הצטרפת כבר לקהילה שלנו בפייסבוק?
ב-2017 הקמתי את הקהילה PPC EXPERTS
בעקבות רצון אישי שלי להקים את הקבוצה הראשונה בישראל העוסקת בלבד בעולמות ה-PPC ושנותנת מענה ותמיכה מלאה לכל חברי הקהילה.
הקבוצה עוסקת באופן ממוקד בכל מה שקשור לפרסום ממומן – חידושים, שינויים, אופטימיזציות מתקדמות, דאטה אנלסיס, כלים לפרסום, הצעות עבודה איכותיות, טיפים למחפשי עבודה בתחום ועוד מגוון נושאים אחרים תוך שמירה על איכות הפוסטים המתפרסמים בקבוצה והצעות העבודה אשר מתפרסמות מעת לעת.
אם לא הצטרפת עדיין לקבוצה המובילה בישראל לניהול קמפיינים ו-PPC אז הגיע הזמן(:
כפתור הצטרפות לקבוצת בת של PPC EXPERTS עם כל ההצעות עבודה בתחום: